Cara Menentukan Brand Voice yang Konsisten

Cara Menentukan Brand Voice yang Konsisten

Satu tim menulis caption dengan bahasa santai, tim lain mengirim email yang sangat formal, sementara balasan layanan pelanggan terdengar seperti merek berbeda. Situasi ilustratif ini menunjukkan mengapa brand voice perlu dipahami bersama, terutama ketika banyak orang berkomunikasi atas nama bisnis.

Brand voice adalah karakter yang terasa dalam cara sebuah merek berbicara dan menulis. Artikel ini membahas cara merumuskannya, membedakan voice dari tone, dan membuat panduan singkat yang membantu tim menerapkannya di berbagai situasi.

Apa perbedaan brand voice dan tone?

Brand voice menggambarkan karakter dasar komunikasi yang relatif konsisten. Tone adalah penyesuaian cara penyampaian berdasarkan situasi dan keadaan pembaca.

Mailchimp, dalam panduan Voice and Tone, menjelaskan pembedaan ini melalui contoh bahwa suara seseorang relatif tetap, sementara nada bicara dapat menyesuaikan keadaan. Ini merupakan panduan untuk Mailchimp; bisnis lain perlu merumuskan karakter dan kebutuhan komunikasinya sendiri.

Sebagai contoh ilustratif, brand yang biasanya lugas tetap dapat memakai bahasa yang lebih tenang saat menjawab keluhan. Karakter dasarnya tetap dikenali, sementara pilihan kata dan tingkat formalitas menyesuaikan kebutuhan percakapan.

1. Pahami audiens dan situasi komunikasi

Catat siapa yang akan membaca atau mendengar pesan, apa yang sedang mereka coba lakukan, dan informasi apa yang mereka perlukan. Bahasa untuk menjelaskan tagihan mungkin perlu lebih jelas dan terstruktur daripada caption kampanye yang bersifat ringan.

Tinjau pesan yang sudah ada: pertanyaan pelanggan, percakapan penjualan, ulasan, dan teks website. Cari istilah yang sering membingungkan, pertanyaan yang berulang, serta cara pelanggan menyebut produk atau masalahnya.

Gunakan temuan tersebut untuk menentukan kebutuhan komunikasi. Jangan menyimpulkan karakter audiens hanya dari asumsi internal; tandai hal yang belum diuji agar bisa ditinjau lewat masukan pelanggan.

2. Pilih beberapa sifat brand yang spesifik

Tentukan tiga atau empat kata yang menggambarkan karakter komunikasi. Kata seperti “ramah” dan “profesional” masih luas, jadi jelaskan seperti apa perilakunya dalam kalimat.

Tabel ini hanya contoh kerja. Pilih sifat yang sesuai dengan produk, layanan, dan hubungan yang ingin dibangun bersama pelanggan.

3. Hubungkan karakter dengan positioning

Brand voice perlu mendukung posisi dan manfaat yang sudah dipilih. Jika bisnis ingin dikenal karena pendampingan yang teliti, pesan dapat menjelaskan langkah kerja dan memberi konteks. Jika produk dirancang untuk penggunaan cepat, tulisan dapat mengutamakan instruksi singkat.

Periksa apakah suara yang diinginkan dapat dipenuhi oleh tim sehari-hari. Karakter yang terdengar meyakinkan di slogan bisa sulit dipercaya bila pengalaman layanan tidak mendukungnya.

4. Susun panduan kata dan gaya

Dokumentasikan aturan yang paling sering digunakan. Panduan awal dapat memuat:

1. sapaan untuk pelanggan dan cara menyebut brand;
2. istilah produk yang dipakai secara konsisten;
3. tingkat formalitas dan penggunaan kata serapan;
4. aturan angka, singkatan, dan tanda baca;
5. frasa yang disarankan atau perlu dihindari;
6. contoh kalimat untuk kebutuhan utama.

Mailchimp juga menekankan kejelasan, bahasa yang mudah dipahami, dan penyesuaian tone menurut konteks dalam Content Style Guide. Ambil prinsip yang berguna, lalu tulis aturan menggunakan contoh dari bisnis sendiri.

5. Beri contoh untuk beberapa situasi

Aturan abstrak lebih mudah diterapkan jika disertai contoh. Buat versi sebelum dan sesudah untuk konteks yang sering ditemui, misalnya memperkenalkan produk, menjawab pertanyaan harga, mengakui keterlambatan, atau menanggapi keluhan.

Contoh berikut bersifat ilustratif:

1. Pesan umum: “Paket ini mencakup pemasangan dan panduan penggunaan.”
2. Saat ada kendala: “Kami memahami pemasangan belum berjalan sesuai jadwal. Tim kami sedang memeriksa statusnya dan akan memberi kabar setelah ada pembaruan.”

Contoh kedua menunjukkan tone yang lebih empatik, sementara bahasa tetap jelas dan tidak menjanjikan hasil yang belum pasti. Sesuaikan dengan prosedur layanan bisnis sebelum memakainya.

6. Sesuaikan tone tanpa kehilangan karakter

Buat peta situasi yang menjelaskan perubahan tone. Beberapa keadaan yang umum antara lain:

1. Informasi rutin: ringkas, langsung, dan mudah dipindai.
2. Promosi: antusias secukupnya, dengan manfaat dan syarat yang jelas.
3. Keluhan atau isu sensitif: tenang, empatik, dan tidak defensif.
4. Panduan penggunaan: terstruktur dan menjelaskan istilah yang diperlukan.

Tone tidak berarti setiap kanal harus memakai kata-kata yang sama. Situs web, media sosial, email, dan layanan pelanggan memiliki kebutuhan berbeda, tetapi pilihan istilah dan karakter dasarnya perlu terasa selaras.

7. Uji panduan dengan tim dan perbarui

Minta beberapa anggota tim menulis pesan yang sama menggunakan panduan tersebut. Bandingkan hasilnya: apakah informasi pokok muncul, apakah karakter terasa konsisten, dan apakah ada aturan yang menimbulkan tafsir berbeda?

Simpan panduan di tempat yang mudah ditemukan. Tunjuk penanggung jawab untuk menerima usulan, memeriksa perubahan, dan memperbarui contoh. Tinjau kembali ketika produk, audiens, atau cara layanan berubah.

Rekomendasi Gambar Utama

Image brief: Tampilkan tim konten menyusun panduan brand voice dengan kartu karakter, contoh kalimat untuk promosi dan layanan pelanggan, serta catatan istilah yang dipakai. Gunakan identitas brand fiktif dan hindari klaim hasil atau data klien.

Alt text: Tim konten menyusun panduan brand voice dengan contoh bahasa untuk promosi dan layanan pelanggan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa contoh brand voice?

Contoh brand voice dapat berupa lugas, hangat, dan praktis, disertai penjelasan bagaimana sifat tersebut terlihat dalam pilihan kata dan susunan pesan. Daftar sifat saja belum cukup tanpa contoh penerapan.

Apakah brand voice harus sama di semua kanal?

Karakter dasar sebaiknya konsisten, sementara tone dan panjang pesan dapat menyesuaikan kanal serta situasi. Balasan keluhan, misalnya, mungkin memerlukan bahasa lebih tenang daripada konten kampanye.

Siapa yang perlu mengikuti panduan brand voice?

Setiap orang yang menulis atau berbicara atas nama brand dapat menggunakannya, termasuk tim pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan mitra eksternal yang membuat materi komunikasi.

Bagaimana mengukur apakah brand voice sudah konsisten?

Tinjau contoh komunikasi lintas kanal dengan panduan yang sama. Periksa istilah, karakter, dan kejelasan informasi; kumpulkan juga masukan tim dan pertanyaan pelanggan untuk menemukan bagian yang perlu diperbaiki.

Kesimpulan

Brand voice yang konsisten dimulai dari pemahaman audiens, karakter yang spesifik, dan contoh bahasa yang dapat dipakai tim. Tetapkan karakter dasar, sesuaikan tone menurut konteks, lalu tinjau penerapannya melalui komunikasi sehari-hari.

Diskusikan strategi komunikasi brand Anda dengan Rekah Studio untuk menyusun panduan yang sesuai dengan audiens dan layanan bisnis.